Avant toute escalade, l’acheteur est invité à contacter le vendeur et/ou le support Kenzoria via les outils prévus sur la plateforme afin de permettre un traitement rapide et traçable du litige.

Kenzoria peut demander des photos, vidéos, captures de messages, numéro de suivi, preuve de livraison, facture, état du colis, justificatifs de paiement ou tout autre élément utile à l’analyse du dossier.

Kenzoria peut intervenir comme médiateur de plateforme entre l’acheteur et le vendeur afin de clarifier les faits, rapprocher les positions et rechercher une solution raisonnable compatible avec les preuves disponibles et les règles internes.

Lorsque la protection de la marketplace ou le traitement du dossier l’exige, Kenzoria peut décider d’actions de plateforme telles qu’un remboursement total ou partiel, un retour, un avertissement vendeur, une suspension, un retrait produit ou une restriction de compte.

L’acheteur comme le vendeur doivent répondre de bonne foi, fournir des informations cohérentes et éviter tout comportement dilatoire ou trompeur pendant l’instruction du litige.

Les fausses réclamations, preuves falsifiées, manipulations de suivi, auto-livraisons fictives, contestations de mauvaise foi et schémas de fraude peuvent entraîner le rejet du dossier ainsi que des mesures de suspension, de blocage de paiement ou de fermeture de compte.

Cette politique complète les CGU, les Conditions Générales Vendeur et la Politique de Retours et Remboursements. En cas de besoin, les droits impératifs reconnus par la loi marocaine demeurent applicables.